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打造“心系百姓冷暖服务千家万户”供热服务品牌
2012年第四期    发布时间:2013-5-23 17:10:12

打造“心系百姓冷暖服务千家万户”供热服务品牌

峰峰矿区热电公司   段江平  张自忠

      多年来,公司始终以“视用户为上帝,以科技为先导,不断提高供热服务水平”的发展理念。坚持学习先进企业的管理经验和服务理念,强化安全生产意识和提高优质服务水平;坚持与时俱进服务发展,加强供热基础设施建设,不断提高热网供热运载能力;坚持以人为本和谐发展,不断加强思想教育和业务培训力度,切实提高全员的整体素质。为做好冬季供热服务工作,攻坚克难,艰苦创业,多措并举,全力打造“心系百姓冷暖,服务千家万户”供热服务品牌。
      一是学习海尔先进管理经验和服务理念,追求卓越攀高峰。海尔公司能在国内外市场经济体制竞争中脱颖而出、迅速壮大,除了得益于改革开放的诸多优惠政策和大好机遇外,更多的应该是企业家们不断追求的先进管理理念和敢于突破的创新精神。学习了三条值得借鉴的经验:一是管理就是让员工能一看就懂;

      二是真正把后备管理人才“备好备足”;三是没有创新就没有发展。公司坚持以先进的理念为指导,建立了自身的“诚信、务实、高效、创新”的企业精神,简单的“八个”字充分诠释了公司经营理念的全部内涵。
二是科技兴企,努力提高热网的运载能力。随着城市建设的不断发展,供热面积逐年递增,人们对幸福指数的不断攀升,给集中供热事业带来了挑战和机遇。多来年,公司投入千万元对供热管网进行扩建、技术改造、旧网更换、遗留问题处理和热网维护等工作。解决了供热管网末端运行不热的问题,解决循环水失水较大的问题,保证了供热期热网的安全稳定运行,切实提高了热网运载能力。
      三是积极推行移动式手持POS机来办理热费收取业务。方便广大热用户安全、快捷的办理热费缴纳业务,公司积极与辽宁北软开发公司强强联合,密切协作,共同研讨热费收取新方法。公司投资6万元购置了移动式手持POS机来办理热费收取业务,替代了以往的传统收费方式。使用新的收费方式,收费工作不在受到时间和场地的限制,大大提高了公司的工作效率。同时缩短了热用户交费时间,与传统收费方式相比,工作效率提高了约30%,节省时间达25%,票据出错率为零。
      四是开通多条热费缴收业务渠道,给用户及时办理缴费手续提供了更大方便。一是开通邮储热费代收业务,热用户持信息卡即可到邮储银行直接办理热费缴纳手续;二是可到公司营业收费大厅办理缴费业务;三是针对弱势群体的热用户,公司继续使用POS机采取入户的方式进行办理缴费手续。使广大热用户的缴费时不在单一,不在受到时间和场地的限制,缩短了热用户交费时间,提高了工作效率。
      五是为提升公司全体员工的整体素质,切实加强思想教育和业务培训力度。公司积极与邯郸市城建技工学校联合开展了系列教育培训活动,于今年8月中旬开展了历时1周的学习培训活动。通过开展系列教育培训学习活动,引导广大职工主动适应公司企业文化和经营理念,使全员的整体思想素质切实得到提
高、为民服务意识切实得到强化、服务创新能力切实得到增强、业务能力水平切实得到提升,督促全员以良好的精神状态和优质高效的服务,全身心的投入到为广大热用户服务工作中去,树立“讲诚信,说实话,办实事,做热用户满意的文明窗口”服务形象。
      六是为切实做好供热服务宣传工作,使宣传活动更具意义和特色。今年公司特别订制了印有用热常识的宣传小扇子5000把、围裙3000个,公司宣传服务队充分利用双休日、节假日走进社区开展供热宣传、答疑解惑、服务便民活动,采取有奖问答的形式向热用户发放“扇子和围裙”。此项活动的开展既扩大了用热常识的宣传面和热用户的知晓度,又使公司供热服务水平得到了有效提升。
      七是构建三级联动体系,畅通24小时报修信息渠道。一是市政热力“12319”二级服务热线平台是公司了解社情、体察民意的一条重要渠道,热用户可直接拔打“12319”市政服务热线,报修或反映有关供热服务问题;二是用户可直接拔打“110”联动电话,“110”联动电话与公司供热服务监督电话建立联动机制,可将用户的报修或意见及时反馈给公司,第一时间答复热用户的各种问题;三是向社会公开热力中心站电话,用户直接拔打本区域内的热力中心站服务电话,即可得到供热服务。
      八是加强行风建设,努力改进服务措施。公司每年开展行风评议工作,广泛征求社会各界代表的意见和建议,优化服务结构,多措并举,科学供热,平衡调整,不断提高供热服务能力和优服水平。公司以供热品牌为中心,切实抓好行风建设,以良好的姿态、优质的服务回报给广大热用户。
九是规范供热服务标准,提升服务水平和服务质量。供热服务人员在入户维修、测温、检查、走访时,必须佩戴胸卡,穿戴鞋套,态度和蔼,讲话文明。在服务过程中,严格落实不喝用户一口水、不抽用户一支烟、不吃用户一顿饭,规范工作人员服务行为,树立公司“文明窗口”形象。
      下步公司继续加强供热服务管理,科技兴企,与时俱进,创新措施,规范服务标准。更好的为热用户提供方便、快捷的服务,切实提高服务水平和工作效率,全力打造“心系百姓冷暖,服务千家万户”供热服务新形象。