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关于印发《关于贯彻<燃气服务导则>提高燃气企业服务水平的工作方案》的通知
2013年第三期    发布时间:2013-11-18 15:37:45

河北省住房和城乡建议厅文件

冀建城〔2013〕42号

关于印发《关于贯彻<燃气服务导则>提高燃气
企业服务水平的工作方案》的通知

各设区市住房和城乡建设局(建设局)、城管局(公用局),扩权县(市)燃气管理部门,辛集市住房和城乡建设局(建设局)、定州市城乡规划管理局:
    为提高燃气行业服务水平,提高办事效率,提升服务质量,促使行业作风转变,我厅研究制定了《关于贯彻<燃气服务导则>提高燃气企业服务水平的工作方案》,现印发给你们,请结合实际情况,遵照执行。

                                  河北省住房和城乡建设厅
                                       2013年7月23日

附件

关于贯彻《燃气服务导则》提高燃气企业服务
水平的工作方案

    《燃气服务导则》(GB/T 28885-2012)是由住房和城乡建设部提出,由中国城市燃气协会和燃气供应、设计等单位共同起草完成的燃气经营企业服务标准,目前已由国家质检总局、国家标准委颁布,自2013年6月1日起实施。《燃气服务导则》规定了管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价,适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。为进一步提高我省燃气企业服务水平,实现服务行为规范化、服务管理标准化、服务措施制度化、服务设施便民化、服务内容信息化,满足燃气用户对燃气服务的需求,特制定贯彻《燃气服务导则》提高燃气企业服务水平的工作方案。
    一、指导思想
    全面落实科学发展观,以党的群众路线教育实践活动为契机,以工作提速、服务提质、管理规范、运转高效为目标,以《燃气服务导则》实施为抓手,坚持“安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上”的服务原则,督促燃气经营企业建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系,满足用户服务需求,促使行业作风明显好转,办事效率明显提高,服务质量明显提升。
    二、工作重点
    (一)提升人员服务水平,规范服务行为。各燃气经营企业要按照《燃气服务导则》对服务人员提出的要求,进一步加大对服务人员培训力度,不断提高服务能力和岗位技能,教育和引导广大服务人员把功夫下在精细上,努力做好规范化服务。一是要对各个服务岗位的服务语言、态度、行为等明确标准,并对服务人员工作时服务禁语和行为作出规定。各燃气经营企业要于2013年9月30日前完成相关标准的制定。二是要佩戴岗位标志,仪表大方,举止文明,使用文明服务用语。三是服务人员要具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能,接待用户时,应主动、礼貌热情,不推诿、搪塞。四是要结合企业实际特点对服务人员的服务行为进行持续深化和完善,以保证其适用性、约束性和发展性,使其真正成为企业服务行为的准则与指南。
    (二)制定服务标准,实行服务标准化。各燃气经营企业一要对照《燃气服务导则》的要求梳理服务事项,服务事项要涵盖用户开户、收费、售气、维修、受理投诉、服务热线等内容,按照“缺什么补什么”的原则完善服务项目,确保为用户提供的服务完整、齐全。二要对每个服务事项制定服务标准,明确服务要求,完善服务流程,落实责任处室和人员,规定办结时限,实现服务管理的标准化。三要对每个服务事项建立起可准确进行评价的绩效考评体系,体系要参考《燃气服务导则》服务质量评价参考指标及计算方法,并于2013年11月30日前制定完成,保证服务活动的顺畅和高效。
    (三)加强服务窗口建设,实现服务便民化。燃气经营企业设立的服务窗口是为用户提供服务的重要平台,《燃气服务导则》对服务窗口的设施、功能等进行了明确规定,各燃气经营企业要按照要求加快服务窗口建设,管道燃气企业于2013年底建成至少一个标准化的服务办事大厅,逐步完善服务设施、美化服务环境、提升服务效能、优化服务功能,打造舒适、便捷、优质的用户办事环境。服务窗口要公开业务受理范围、办事程序、办理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容,向用户提供“一站式”服务。服务窗口要设置座椅、茶几、饮用水、用户意见薄、窗口办事指南、安全手册等便民设施。各燃气企业要根据服务半径设置能够覆盖全体用户的服务窗口,并为方便用户,要设置代收费网点。
    (四)公开服务承诺,接受社会监督。为增强自我约束,接受社会监督,各燃气公司要以满足客户需求和实现社会责任为原则制定社会服务承诺,并将其进行公开。尤其要对用户关注的开户、收费项目、收费标准、收费依据、报修等热点、焦点问题做出承诺,通过媒体向社会公开,接受用户监督。同时,要根据企业自身发展阶段、服务管理水平和资源配置状况,设定本企业服务承诺标准的阶段性目标并不断提高。要完善奖惩机制,落实责任人,设置投诉举报电话,对达不到服务标准的、不履行服务承诺的,要严肃处理。
    (五)做好供气安全,保障用气服务。安全、稳定供气是各燃气经营企业为用户提供服务的前提和基础,做好供气安全,保障用气服务是各燃气经营企业的生命线。各燃气经营企业一要加强供气设备的维护保养和燃气管线的安全巡查,确保燃气设施运行正常。二要加大安全用气宣传力度,通过电视、广播等媒体宣传安全用气知识,发放安全用气手册,提高用户安全用气意识。三要开展对用户燃气设施的检查,消除安全隐患。管道燃气企业要每两年对所有用户燃气设施进行一次免费安全检查,确保用户使用安全。四是制定燃气突发事件应急预案,加强应急抢险演练,提高对燃气事故的应急处置能力。
    三、时间安排和方法步骤
    贯彻《燃气服务导则》、提高燃气企业服务水平活动自2013年8月1日开始到2014年12月31日结束,分三个阶段进行:
    (一)动员部署阶段(2013年8月1日—15日)
各级燃气管理部门、各燃气企业要组织相关人员深入学习《燃气服务导则》,熟悉其内容,领会其精神和内涵,提高对做好燃气服务工作的认识。要根据本地和本企业实际,认真制定实施方案,明确任务目标,确定工作重点。召开动员大会,对开展贯彻《燃气服务导则》、提高燃气企业服务水平活动作出具体安排部署,搞好动员发动。
    (二)组织实施阶段(2013年8月15日一2014年10月31日)
    以五项活动为载体,促进各项工作落到实处、取得实效。
    1、开展“双十佳”评选活动。2014年3月份举办河北省燃气行业“十佳服务窗口”、“十佳服务标兵”评选活动。从全省各燃气经营企业中评选出十个作风过硬、诚实守信的服务窗口和十位业务素质高、爱岗敬业的服务标兵进行表彰,进一步发挥示范作用,弘扬服务精神。
    2、开展公开服务承诺活动。各燃气经营企业要于2013年12月31日前通过电视、报纸、广播、网络等媒体向社会公开本公司的服务标准、服务承诺,公布监督电话,接受社会监督,并将服务标准、服务承诺报当地燃气管理部门备案。
    3、开展“两进”志愿服务活动。各地要安排时间开展燃气安全“进社区、进用户”宣传服务周活动,通过“走千家、访万户”全面宣传安全用气知识,引导居民正确使用燃气,防止用户因安全常识缺乏、操作不当造成中毒或爆炸伤亡事故。通过宣传增强居民的社会公德意识,杜绝危及和损坏燃气设施的行为,提醒城乡居民特别是广大市民,安全用气,珍爱生命。
    4、开展“问题集中整治月”活动。各燃气经营企业要针对服务征求到的意见建议进行认真梳理,集中一个月时间,抽出专人,按照时间节点、工作标准、责任人、责任部门、完成时限,集中进行整治,做到件件有回音,事事有落实。
    5、开展燃气安全检查活动。全面落实燃气安全日常检查制度,每年4月份、9月份督促各燃气经营企业开展隐患排查,确保设施运行正常。12月省厅组织专家进行抽查,检查隐患整改情况,保障供气安全。
    (三)总结提高阶段。(2014年10月31—2014年12月31日)
    1、开展回头看。各单位在认真总结开展贯彻《燃气服务导则》、提高燃气企业服务水平活动情况的基础上,开展一次回头看。在总结经验的基础上,查找差距和不足,建立长效机制,促进贯彻《燃气服务导则》、提高燃气企业服务水平活动取得实实在在的效果。各设区市燃气管理部门负责将回头看情况汇总,并于2014年12月5日前总结报省厅。
    2、考核评估。各地燃气管理部门要按照《燃气服务导则》的考评标准对各燃气经营企业进行综合考核评价。省厅召开总结会议,通报有关情况,表扬在此项活动中做出突出贡献的单位和个人。
    四、相关要求
    各燃气经营企业是这项活动的主体,要认清提高服务水平、提升服务质量对提升企业形象,提高管理质量的重要意义。各燃气经营企业要把此项工作摆在突出位置,切实加强组织领导,做到有方案、有步骤、有目标、有督办、有投入,确保工作落实到位。各级燃气管理部门是监督此项工作的实施者,要对各燃气经营企业开展贯彻《燃气服务导则》、提高燃气企业服务水平活动进行全程督导,指导企业做好服务和供气工作,并开展不定期的明查暗访,通报对各单位的暗访调查情况,确保各项工作得到有效落实。