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浅谈大力发展供热企业市场的几点做法
2013年第三期    发布时间:2013-11-22 16:39:02

浅谈大力发展供热企业市场的几点做法

秦皇岛市热力总公司办公室  李波

    为适应供热企业快速发展的步伐,近年来,秦皇岛市热力总公司把市场发展作为一项重点工作,在不断强化市场发展主导作用基础上,从转变增强服务意识,夯实基础管理,从源头控制问题等环节入手,进一步强化入网管理,使市场发展成为公司发展的“前延”和“窗口”。
    回顾该公司25年的发展历程,由1987年成立之初仅有5座锅炉、2300户热用户、供热面积20多万平方米到1998年开始热电联产集中供热一期工程158万平方米,年平均增加13.5万平方米;从2005年一期达产完成560万平米至2011年底集中供热二期达产完成2100万平方米,新增入网总供热面积1540平方米,年平均增加189万平方米;随着城市建设发展,预计未来7年每年将平均增加190万平方米,预计年入网费收入为8550万元,一串串跳跃的数字证实了企业强劲快速的发展,也让广大职工为日渐做大做强的企业感到自豪。市场发展速度之快,与成立之初不可同日而语。从中也肤浅的总结出大力发展供热市场的几点做法:
    一是换位思考,以主动服务赢得信誉。
    服务是企业的生命线。从规范化服务模式的形成,到系统服务体系的建立,既实现了服务形式的转变,更实现了服务思想与意识的大提高,大转变。
    “作为供热企业,我们承担对公众负责的重担;作为服务单位,我们要换位思考,站在开发商和用户的角度,垄断但不霸道。”这是该公司张潮海总经理曾经在2011年服务动员大会上提出的要求。为了向用户提供更加快捷高效的服务,他们为用户提供《秦皇岛市热力总公司入网服务指南》及相关政策;对开发商,他们又主动提供了《秦皇岛市热力总公司供热设计规范》,对开发商设计的图纸免费审核,对室内供热设施施工免费监管。同时,他们也提出单项工程利润率为15-20%(在合理范围之内)。此外,从2011年开始,该公司又采取市场化营销战略,由主管领导亲自带队上门走访有入网意向的开发商,在介绍公司管网敷设情况及供热服务保障的基础上,针对入网单位的不同特点,耐心解答入网单位的咨询疑问,主要就入网办理程序以及相关技术规范提前进行沟通。与此同时,要求公司派驻在秦皇岛市市政务中心的工作人员,第一时间掌握、收集市区及周边县区拟建开发项目情况,向开发建设单位提供入网初始意见,让其对秦皇岛热力公司入网、供热工作予以重视。可以说,这种变被动为主动的服务不仅赢得用户赞誉,更为秦皇岛市热力总公司未来前景开拓了市场。
     二是夯实基础管理:由粗放型向精细化程序化转变
    “与其说我们是在干工作,不如说我们是在前人栽树,为后人乘凉”,这也是秦皇岛市热力总公司张潮海总经理在大会小会上时常提起的一句话,意思是公司在不断发展壮大,大家现在所干的每一项工作其实都是在为企业打基础,可能要在较长时间后才能体现出效益和价值。所以从现在起要形成系统的思想,逐步夯实基础管理。
    随着公司绩效考核的深入推进,基础管理工作的夯实与否已成为检验各部门工作成果的标准之一。各部门借指标改进工作,以考核规范工作越来越日常化。市场发展部作为公司的前沿服务窗口,越来越意识到科学规范的基础管理是快捷高效服务的前提。本着按制度办事、按流程操作、留有痕迹的管理宗旨,经班子会研究,经相关部门研讨修改,市场发展部牵头相继出台了《秦皇岛市热力总公司入网扩户管理办法》、《秦皇岛市热力总公司入网合同》示范文本、《秦皇岛市热力总公司入网面积测量、确认管理办法》、《秦皇岛市热力总公司入网面积计算说明》、《秦皇岛市热力总公司入网服务指南》,在实际工作过程中,依照上述规章制度,做到过程有控制,有记录。此外,随着办公信息化时代的到来及权力运行监控体系的应用,市场发展部的入网工作平台于2012年3月完成研发并投入试运行。入网工作平台是以入网台帐为中心,入网管理各项工作流程为分支,集面积测量、审图、热表移交、原始资料收集、委托设计、用户档案、合同登记等为一体的工作平台,充分体现了该公司以市场发展部为源头,设计、财务、安装、工程、生产、稽查等部门紧密配合的入网工作体系。通过入网工作平台,使公司入网信息公开共享,入网办理公开透明,工作效率得到大大提高。
    下一步还将综合研究制定《秦皇岛市热力总公司入网管理工作实施细则》,以达到对内规范工作行为,对外明白入网程序的目的。
    三是突破制约瓶颈,从源头控制新问题。
    发展的道路上风雨兼程,但“时刻准备着,带着问题前进,通过问题总结、摸索规律,寻求突破”是他们勇往直前的不竭动力。
随着城市集中供热的范围逐年扩大,在入网工程建设中出现的新问题也越来越多。以前,公司因无法介入网单位的管网配套设施和供热设施的工程建设,采暖设施设计不合理、安装不规范等诸多原因造成居民暖气不热,长久以来成为让居民头疼、供热单位为难的老大难问题,不但后期维修工作被动,而且治标不治本。为了寻根溯源,有效破解这一难题,结合秦皇岛市市纪(2009)58号《公用事业有关问题协调会议纪要》的文件精神,总经理张潮海在首次入网客户代表座谈会上曾公开承诺:“今后新建入网小区的供热管网配套设施建设不允许自建”,是因为他们的安装队伍更专业,为了从源头建设上确保供热质量。同时,公司加大入网监管力度,要求各分公司也成立入网监管小组,主要负责对新入网单位配套建设的热力站、供热管网、室内管道以及供暖设施的施工、安装情况进行监管,以保证供热系统的设计及施工质量,确保入网后用户室内温度达标。正是在公司对入网单位高门槛、严要求的强力推动下,逐渐打开了入网监管工作的新局面,向着良性发展方向逐渐起步。更在一定程度上从源头上控制了以往工作中的被动局面。正是因为在实践中不断发现问题,积极探索,集思广益,突破桎梏,总结规律,几年下来,他们以真诚的服务赢得了开发商的认可,对公司严格规范的管理,全面履行服务承诺和优质的服务都给予了高度评价。
    四是提高忧患意识 注重学习培训
    目前该公司的入网面积正在以每年近200万平方米的速度递增,公司正处于快速发展时期,作为市场发展前延部门,提高市场发展部各岗位工作人员的业务素质显得尤为重要。市场发展部现有14名职工,其中35岁以下职工10人,是一支年轻富有朝气的团队,为提高职工专业技能、服务等方面的能力,今年以来,市场发展部就暖通系统知识、入网服务指南、供暖技术标准、入网建筑面积丈量等方面内容实施内部培训,在培训过程中,加强对参培人员的全过程考核,考核内容以培训内容和培训教材为依据,做到理论联系实际。此外,随着公司复合型人才的需要,市场发展部以项目管理员这个岗位为例,将工作职能由一员变全员,从单一化转变为多样化,率先实行入网工作“一站式”服务。从过去仅需要熟练掌握面积测算一项工作技能提升到熟悉整个业务流程,熟练掌握各项政策性文件和入网合同的洽商、撰写,规范所有办事流程,解答入网单位的咨询疑问,不但调动了职工的“主人翁”意识,更提高了入网工作效率。